フロアマネージャーを配置してご案内しています(解説追加)

2013年4月30日

平成25年4月30日初版掲載

平成25年6月21日追記修正

フロアマネージャーにお気軽におたずねください

フロアマネージャー

  市役所まちきた大通ビル庁舎4階では、住民登録・健康保険・福祉・税・子育てなど生活に関わりの深い窓口が集まっており、多くの市民の皆様が訪れることから、平成25年4月から「フロアマネージャー」を配置して、ご来庁の市民の皆様をご案内しています。

 

 フロアマネージャーとは

 市民の皆様が市役所に来庁されたときには、「手続きの仕方がわからない」、「どこの窓口に行けばいいかわからない」など、様々な戸惑いを感じられる方も多くいらっしゃいます。フロアマネージャーは、こうした不安感を取りのぞき、安心してスムーズに手続きをしていただくために、皆様のご来庁の目的をお伺いして、手続きを担当する窓口や申請書を書く記載台まで、親切・丁寧・スピーディにご案内しています。


 フロアマネージャーは、ひと目でわかるような制服を着てご案内しています。お気軽にお尋ねください。

フロアマネージャー写真

※混雑状況に合わせて、1~2名体制でご案内しています。

 

 

■ フロアマネージャーによる案内の改善イメージ

 ご用件にあった担当部署へ、お客様を引継ぎする役割を担っています。

改善イメージ図

 

 これまでは、案内の係員がエレベーター前のカウンターに座っていて、市民の皆さんには案内カウンターの場所まで来ていただくことが必要でしたが、「フロアマネージャー」は4階フロアを動き回りご案内しています。待合スペースや各課の窓口前にいらっしゃる方、エスカレーターから来られる方などにも声をおかけしています。

 

北見市役所 まちきた大通ビル庁舎 フロア案内図へ

 

 

 


(平成25年6月21日 解説追加)

【解説】

 フロアマネージャーによるご案内は、市役所代表電話の電話交換と一体的に業務委託することで、効率的な運用とお客様応対の専門的なノウハウを活かした市民サービスの向上を目指しています。

市役所窓口での手続きや担当部署などについての問い合わせ内容は、ある程度共通している。)

 (参考値) 平成25年4月・5月のご案内実績

  フロアマネージャー 窓口案内 市役所代表電話 電話交換(2回線)
4月 1か月合計  6030人
1日あたり平均 287人
1時間あたり平均 32.8人
 (およそ2分に1人)
※駐車券の押印案内約6400件を除く
1か月合計   4826本
1日あたり平均  241本
1時間あたり平均 26.2本
 (およそ2分に1本)
※各担当課に直接かかってくる電話を除く
5月 1か月合計  4672人
1日あたり平均 222.5人
1時間あたり平均 25.4人
 (およそ2分に1人)
※駐車券の押印案内約5200件を除く
1か月合計   4440本
1日あたり平均  211本
1時間あたり平均 24.1本
 (およそ2分に1本)
※各担当課に直接かかってくる電話を除く

※お客様をご案内しながら把握している件数のため、一部、カウントできていない場合があります。

 

 北見市役所では、引き続き、窓口サービス改善の取り組みを進めていきます。

お問い合わせ

総務部総務課
電話:0157-25-1110