北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過について

2017年12月8日

平成25年7月9日初版掲載
 

北見市役所では、市民の皆様にわかりやすく、やさしい窓口サービスの実現に向けて、窓口業務の改善に取り組んでいます。
これまでの、おもな取り組み経過についてご紹介します。

※資料等は掲載当時のものであり、現状と異なる場合があります。

 

時期 検討 実施 おもな取り組みなど 担当部署 関連資料(リンク)
平成21年度
      ・北見市総合計画 (4)前期基本計画 内に位置づけ(P129)
 6-2行政サービスの向上
  (1)市民サービスの向上
“市民サービスの向上に向けて、市職員の接遇研修などにより、職員のサービス精神の向上を図るとともに、総合窓口の充実を進めます。”
  北見市総合計画 前期基本計画
平成22年度
H22.11   ・税務3課の証明窓口の一元化に向けた検討と報告書のまとめ ・市民税課
・資産税課
・納税課
 
H23.2   ・北見市行財政改革推進計画(中期) 内に位置づけ
 “ITの便益を最大限に活用した事務処理方法の見直しにより、市民サービスの向上を図るとともに業務の改善に取り組みます。”
財政課 北見市行財政改革推進計画(中期)
H23.2   ・窓口サービス向上研修「市民目線に立った窓口業務の改善」の実施 職員研修主幹  
H23.3   ・職員提案 「各種証明書申請書の発行及び自動集計システムの構築」採用 職員有志 平成22年度 職員提案の採用案件について
平成23年度
H23.6-10   特別研修「政策形成・総合窓口検討」 ワーキンググループ (全5回)

ワーキンググループ 検討風景
 現場職員19名によるワーキンググループ形式での検討作業開始。

人材育成主幹  
H23.8.6   ・市役所のおもな窓口部署が「まちきた大通ビル」4階に移転集約となる。
 主要な手続きがワンフロアでできるようになりました。
  市役所の窓口関係の部署をまちきた大通ビルに移転しました
H23.8.6   ・税証明の発行窓口の一元化開始
 
市民税課・資産税課・納税課の3つの課でそれぞれ発行していた税関係の証明書を、1つの窓口で取り扱うようにしました。
・市民税課
・資産税課
・納税課
 
H23.8.16   ・税証明交付申請書の簡略化 実証実験開始
 
税証明の交付を申請する際に、職員が聞き取りにより申請内容や住所等が印字された申請書を印刷する仕組みを試行導入。(職員提案の採用案件の実施)
市民税課 税証明の交付申請手続きの簡略化 実証実験について
H23.10.31   ・ワーキンググループ3班から、検討結果を市長・部長級へプレゼンテーション報告
  A班スライド/ワンストップ
  B班スライド/窓口環境の整備
  C班スライド/人材育成と組織体制

 (写真)ワーキンググループ プレゼンテーション

・人材育成主幹
・都市再生推進室
 
H23.11   ・ワーキンググループメンバーによる先進自治体の視察
(東京都、静岡県、新潟県など9都市の推進方法を視察)
人材育成主幹  
H23.11   ・新人職員後期研修 「市民目線に立った仕事とは」  人材育成主幹  
H23.11-H24.3   「総合窓口推進プロジェクトチーム」の設置
市長、プロジェクトチームメンバー11名を任命。
  ・窓口業務改善の具体的な検討
  ・考え方の庁内展開(「プロジェクト報」の発行による庁内情報共有)
総務部主幹  
H23.12.8     市議会 平成23年12月定例会 一般質問   北見市議会 会議録検索システム
H24.2   窓口来庁者アンケートの実施(窓口への市民評価調査)
窓口関係課へヒアリングの実施(課題問題点の整理)
・総務部主幹  
H24.3.1     ・市議会 平成24年3月定例会 一般質問   北見市議会 会議録検索システム
きたみ市議会だより第25号
H24.3.26   ・プロジェクトチームから、検討結果を市長報告
 ・北見市 総合窓口基本計画策定に向けた提言書
 ・窓口に関するアンケート調査報告書
・総務部主幹  
H24.3   北見市IT推進計画 実行編 内に位置づけ
 ”既存の窓口業務については、住民視点に立った窓口づくり(総合窓口)を行うため、システム(IT の活用)を含めて調査・研究を行います。”
IT推進課 北見市IT推進計画 実行編(平成24年3月)
時期 検討 実施 おもな取り組みなど 担当部署 関連資料(リンク)
平成24年度
H24.5.8   ・北見市 総合窓口庁内会議(課長級会議)設置 総務部主幹  
H24.5.17     ・市議会 総務教育常任委員会 報告「総合窓口化の推進について」 総務部主幹 ・平成24年 総務教育常任委員会 会議録
委員会資料
H24.6.27     ・市議会 平成24年6月定例会 代表質問 「総合窓口の導入について」   北見市議会 会議録検索システム
H24.8.6     ・「北見市 総合窓口基本計画(案)」を策定    
H24.8.17   ・総合窓口庁内会議の下に「作業部会」を設置。(H24先行作業部会)
・新人職員を利用者役とした、「市役所窓口体験調査」の実施。
(写真)作業部会 調査の様子 (写真)作業部会 検討の様子
     (体験調査の様子)                 (検討の様子)
庁内会議  
H24.9.14   ・市議会 平成24年9月定例会 一般質問  「窓口業務の改善について」   北見市議会 会議録検索システム
きたみ市議会だより第27号
H24.9.28   ・先行作業部会から庁内会議へ、市役所窓口体験調査を踏まえた改善提案。
  (できることから改善 6つの具体策)
・庁内会議
・作業部会
 
H24.10.1   ・「北見市広告事業実施要綱」「北見市広告掲載基準」を策定し、民間広告を活用した市民サービス向上策の実施環境を整備 総務部総務課 北見市の広告事業について
H24.11   ・窓口業務の現状について、各課へ課題ヒアリングの実施
・保健福祉部勉強会、戸籍住民課勉強会 などの開催
(写真)戸籍住民課 検討の様子
  (戸籍住民課 検討の様子)
庁内会議事務局  
H24.11.30   (スライド資料の公開)
・「税証明書の窓口一元化 実施報告について」
・「税証明交付申請手続き簡略化 検証報告書について」
・市民税課
・資産税課
・納税課
税証明書の窓口一元化 実施報告書
証明交付申請手続き簡略化検証報告書
H24.12   ・できることから改善:「柱の色分け」実施
 作業部会の提案に基づき、窓口を分野別に色分けしました。
総務部総務課  
H25.1.7   ・庁内会議の名称を「北見市ワンストップサービス推進会議」に改称 推進会議  
H25.1   ・市長所信表明(平成25年1月) 政策推進課  
H25.2.6   ・「接遇意識改革研修」の実施 人材育成主幹  
H25.2.19   ・北見市総合計画第5次実施計画(平成25年度~平成27年度)に掲載  “ワンストップサービス推進事業” 企画課  
H25.2.28   ・市政執行方針(平成25年2月)    
H25.3.7     ・市議会 平成25年3月定例会 代表質問・一般質問   北見市議会 会議録検索システム
H25.3.21   ・「広告付き庁舎案内図」の設置 総務部総務課 「広告付き庁舎案内図」を設置しました
広報きたみ2013年5月号
H25.3   ・「北見市ワンストップサービス推進計画(案)」 の策定    
時期 検討 実施 おもな取り組みなど 担当部署 関連資料(リンク)
平成25年度
H25.4.1   「フロアマネージャー」による窓口案内導入 総務部総務課 フロアマネージャーを配置してご案内しています
広報きたみ2013年5月号
H25.5   ・H25作業部会 スタート
できることから改善: 「手続きチェックシート」の運用検討など
・推進会議
・作業部会
 
H25.6.12   できることから改善:「ホームページ・広報等での情報提供」の実施として、
・「目的別の窓口案内」をホームページに掲載
・ホームページ「庁舎案内」の見直し
総務部総務課 目的別の窓口案内
庁舎案内
広報きたみ2013年7月号
H25.6.13     ・定例市長記者会見(平成25年6月)    
H25.6.25   「広告入り窓口封筒」を各窓口に設置 戸籍住民課 広告入り窓口封筒をつくりました
広報きたみ2013年7月号
H25.7.1   ・市役所窓口でパスポートの取扱いを開始
  収入証紙・印紙も合わせて、市役所窓口での取扱い開始
戸籍住民課 広報きたみ2013年7月号
H25.7.8   「北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過について」(この一覧表)をホームページに掲載 推進会議事務局 ・※この一覧表
H25.7.10   ・「北見市ガイド」の発刊
 「目的別の窓口案内」「庁舎案内」「手続きガイド」を誌面に掲載
市民の声をきく課 広報きたみ2013年7月号
H25.8.7   「手続きチェックリスト」(ホームページ版)をホームページに掲載 ・推進会議
・作業部会
 
H25.8.21   窓口フロアに「公衆無線LAN」(Wi-Fi)を試験設置 総務部総務課  
H25.12.3   ・ライフイベントごとに必要な手続きをまとめた「手続きチェックシート」を窓口業務に導入
手続きチェックシートの写真
・戸籍住民課
・作業部会
市役所での手続きをわかりやすく!「手続きチェックシート」を導入しました
「手続きチェックシート」の目的と機能(庁議資料より)
広報きたみ2014年3月号
H25.12.25
H26.1.30
  ・先進都市視察報告会
11月に実施した先進都市視察から、先進自治体と北見市の事務処理方法の具体的な違いを確認し、業務の設計に反映
視察報告会の様子(写真)
作業部会  
H25.12〜H26.2   ・政策形成研修「市民目線に立った窓口サービス」
  「北見市役所 窓口サービス指針」の作成
人材育成主幹  
H26.1.17   ・市議会 総務教育常任委員会へ報告
  「ワンストップサービス推進事業の進捗状況について」
総務部 平成26年 総務教育常任委員会 会議録
委員会報告資料
H26.2     ・「北見市第6次実施計画」に掲載(ワンストップサービス推進事業)    
H26.3.24   ・婚姻届、出生届などの提出記念に、市役所窓口で記念写真が撮れる空間「メモリアルフォトコーナー」を開設。 ・戸籍住民課
・都市計画課
・総務部総務課
「メモリアルフォトコーナー」で記念写真はいかがですか
H26.3     ・「北見市総合計画 後期基本計画」 内に位置づけ
 “(1) 市民サービスの向上 ワンストップサービスの推進と窓口サービス改善
・「北見市第2次ICT推進計画」 内に位置づけ
 “目的に応じて、まとめて受付や案内が受けられる「ワンストップサービス」など、ICTを活用した窓口サービスの向上と業務改善を進めます。”
・「北見市ワンストップサービス推進計画」を策定
  北見市総合計画 後期基本計画を策定しました
第2次北見市ICT推進計画を策定しました。
北見市ワンストップサービス推進計画を策定しました。
時期 検討 実施 おもな取り組みなど 担当部署 関連資料(リンク)
平成26年度
H26.4.7   「北見市役所 窓口サービス指針」の施行 人材育成主幹 「北見市役所 窓口サービス指針」を策定しました
H26.4.21   「障がい・高齢・介護 “福祉の相談窓口”」 スタート

・社会福祉課
・介護福祉課

資料
H26.6.30   子ども・子育て(子ども支援課・保育課)の窓口をリニューアル ・子ども支援課
・保育課
 
H26.8.26   ・窓口での住民票・印鑑証明・戸籍証明書の申請が簡単に
 証明申請書の記載支援「かんたん証明申請」スタート
戸籍住民課 「かんたん証明申請」をスタートしました
広報きたみ2014年8月号
H26.10.1   ・証明書のワンストップサービス
 戸籍住民課で「所得課税証明書」「納税証明書」の取り扱いを開始
戸籍住民課 所得課税証明書、納税証明書が戸籍住民課の窓口でも申請できるようになりました
広報きたみ2014年10月号
H26.11.10   市民サービスセンターで「所得課税証明書」の取り扱いを開始 戸籍住民課 市民サービスセンターで所得課税証明書が申請できるようになりました
H26.12.15   「証明書の交付窓口」で受付番号によるお呼び出しを開始(「広告付番号表示ディスプレイ)の設置) ・総務部総務課
・戸籍住民課
受付番号でお呼びします
H27.2.17     市議会 総務教育常任委員会へ報告 「ワンストップサービス推進事業の進捗状況について」 総務部 平成27年 総務教育常任委員会 会議録
委員会報告資料
H27.2.25   まちきた大通ビル庁舎4階窓口に「番号発券機」を導入し、受付番号札を活用した窓口案内を開始 総務部総務課 番号発券機を導入しました
広報きたみ2015年3月号
H27.3.17   児童手当を受給されている方を対象とし、転出届の際、所得課税証明書と郵送請求用紙をお渡し 戸籍住民課 ひっこしシーズン! 転出時の手続き案内を充実します
時期 検討 実施 おもな取り組みなど 担当部署 関連資料(リンク)
平成27年度
H28.1.1   ・本人確認に関する基本的な考え方をまとめ、届出・申請等の手続きの際の本人確認を統一的に実施
・本人確認及び申請書への署名を前提とすることで、申請書への押印省略化を推進
・申請書様式作成のガイドラインを定め、共通的なレイアウトにより様式の標準化を推進
総務部総務課 窓口手続きの簡略化と統一化の取り組みについて(ワンストップサービス推進事業)
手続きの際の本人確認とマイナンバーの確認にご協力ください
平成28年度
H28.10.26   本庁戸籍住民課窓口にて、窓口支援システムを活用し、住民異動の受付支援(住民異動届のシステム出力)及び届出書の記載支援の本運用を開始 戸籍住民課  
H28.11.1     愛媛県が主催した「行革甲子園2016」にて事例紹介
・「書かなくていいの?」証明書の申請をかんたん・スピーディに
・必要な手続きをわかりやすくお知らせ「手続きチェックシート」
・申請書の様式を「共通フレーム×部品」の考え方で標準化
総務部総務課

愛媛県行革甲子園2016応募事例(愛媛県サイト)
事例紹介概要版1(PDF)
事例紹介概要版2(PDF)
事例紹介概要版3(PDF)

H29.1.31   北見市ホームページにて「FAQ(よくある質問Q&A)の提供を開始 総務部総務課 北見市役所「よくある質問Q&A」
H29.3.1   市民サービスセンター、本庁税証明窓口、3総合支所、5支所出張所の窓口にて、「かんたん証明申請」を窓口支援システムでの運用に移行 各窓口  
平成29年度
H29.6.5     総務省「平成29年度 業務改革モデルプロジェクト」委託先団体に採択される 総務部総務課 業務改革モデルプロジェクトに係る事業委託団体の決定(総務省サイト)
H29.10.13   3総合支所、5支所出張所の窓口にて、窓口支援システムを活用し、住民異動の受付支援(住民異動届のシステム出力)及び届出書の記載支援の本運用を開始 各総合支所
各支所出張所