北見市の誘致企業紹介 第6回 (株)インフォダイレクト 北見夕陽ヶ丘コールセンター

2015年1月29日

株式会社インフォダイレクト

北見夕陽ヶ丘コールセンター

北見夕陽ヶ丘コールセンター

 

第6回目は、コールセンターの企画提案および運営代行のほか、企業のイメージアップ戦略などのサポート事業を行う(株)インフォダイレクトを紹介します。

代表取締役社長の笠井治仁(はるひと)さんに同社の事業概要や北見夕陽ヶ丘コールセンター開設の経緯などについてお話を伺いました。

 

笠井治仁(はるひと)代表取締社長

(株)インフォダイレクト 笠井治仁(はるひと)代表取締役社長

電話応対の様子

電話応対の様子

新宿本社での業務

新宿本社での業務

お客様からの声

お客様の声

 -(株)インフォダイレクトの紹介をお願いします。

笠井社長:当社は、通信販売会社から依頼を受けて、お客さまからの電話に応対する電話受付センター業務を主体に、平成元年から東京都内で事業を行っています。

業務拡大により地方展開を模索していた平成20年、北見市の誘致により北見夕陽ヶ丘コールセンターを開設しました。

 

-北見夕陽ヶ丘コールセンターではどんなお仕事をされているのですか?

笠井社長:美容・健康商品を注文されるお客さまの電話応対や、商品の問い合わせにお答えし、その内容をパソコンに入力する仕事です。

また、ご注文いただいたお客さまへのお礼の電話や商品を使用した感想等をお伺いすることもあります。スタッフが興味をもって楽しく仕事ができるように、取り扱いする商品を美容と健康のジャンルに絞っています。

 

-特別なスキルが求められる仕事なのでしょうか?

笠井社長:「電話オペレーターは全く初めて」という方がほとんどです。

1.商品知識習得 2.パソコンの入力方法 3.お客さま役の同僚と会話する練習を研修で行うほか、先輩のオペレーターとお客さまとの生の会話を聴いたり、活用性の高い会話パターンを集めた自習教材を聴くなど、自分の耳で“聴く”ことがとても役立ちます。

パソコンも基本的なタイピングができれば、あとは実務を通じて使い方を身につけられます。

 

-苦情が多いイメージがあるのですが。

笠井社長:確かにお叱りの電話をいただくこともありますが、企業理念や商品へのこだわりを元に取引先を厳選していますので、その数は決して多くはありません。注文が6~7割、問い合わせが3~4割くらいで、苦情は問い合わせの中のごく一部です。

また、苦情を受けた際には、お客さまの立場になってお聴きし、気持ちに寄り添うことで、最後には「ありがとう!」「あなたが担当でよかった…」という喜びの声をいただくことがしばしばあります。それこそが、深いやりがいを感じる瞬間です。

 

-笠井社長が大切にしていることは?

笠井社長:ソーシャルメディアの発達に伴って面識のない人とのつながりが増え、人間関係の「量」が一昔前とは比べものにならないほど増大しています。

その一方で、人間関係の「質」は希薄化しているように感じます。その意味で人間関係の質的な向上が必要です。

第一歩は、相手に関心をもつことです。例えば、お客さまを「お客さま」という無機質な存在ではなく、「北見一郎さん」「端野花子さん」などと個でとらえる。顧客ではなく、「個」客として対話することが大切です。

さらに、関係性を継続すること。1回のサプライズより、100 回の「ぬくもり」が、人間関係の絆を強くしていくものと考えています

 

最後に、北見市民の皆さんへメッセージをお願いします

笠井社長当社は社会や地域、そしてお客さまに永続的に必要とされる「なくてはならない存在」と認めていただける企業であることを何よりも大切にしております。

北見市には自然豊かな環境で育まれた、潜在能力の高い人材が少なくありませんが、個性を生かしつつ、人「財」へと磨きあげることが何よりの地域貢献であり、当社の役割だと考えています。北見市民の皆さまには引き続き、ご支援を賜りますようお願い申し上げます。

(文中のデータは全て平成26年11月現在のものです)