北見市職員カスタマーハラスメント対策基本方針
1. 基本的な考え方
北見市では、市政運営に対する要望などについて、職員は丁寧かつ真摯にその内容を受け止め、より一層質の高い行政サービスを提供することを心掛けています。
一方で、これらの行政サービスの利用者等からの言動の中には、職員の人格を否定する言動など職員の尊厳を傷つけるものもあり、そうした行為は職員の就業環境を害するだけでなく、職員に過度に精神的ストレスを感じさせ、通常業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
北見市では、職員の人権を尊重し、健全な就業環境と職員の心身の健康を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、不当な言動や要求に対しては毅然とした態度で組織的に対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
(1)カスタマーハラスメントとは
行政サービスの利用者等からのクレームや言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであって、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものである場合、カスタマーハラスメントであると判断いたします。
(2)カスタマーハラスメントに該当する行為の例
1）要求の内容が妥当性を欠く場合
- 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合（例：制度上対応できないことへの要求など）
- 要求の内容が北見市の行政サービスの内容とは関係がない場合（例：民間事業者や他の自治体の事業、国の専権事項に関するものなど）
2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動（大声など）
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁など）
- 差別的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- セクシャルハラスメント（性的な言動、つきまとい行為など）
- ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷（ほのめかす行為も含む）
- 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
- 妥当性を欠く謝罪の要求
（これらは例示あり、これらに限るものではありません。）
3. カスタマーハラスメント事案への対応について
カスタマーハラスメントと判断される状況が認められた場合は、複数の職員で対応する、記録を取る、職員からの相談に応じる、内部での情報共有を行うなど組織的に対応します。
また、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなど毅然とした態度で対応します。
さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、法的措置を含め厳正に対応します。
4. カスタマーハラスメント対策の取り組みについて
この基本方針により、カスタマーハラスメントに対する本市の基本的な姿勢を明確化し、職員への周知・啓発を図るとともに、以下の取り組みを進めます。
- ポスターの掲示等による周知啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定
- 職員のための相談対応体制の整備
- 職員への教育、研修の実施
令和8年6月15日
北見市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 (343KB) - お問い合わせ
- 総務部組織運営室
電話：0157-25-1113
