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北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過
北見市役所では、市民の皆様にわかりやすく、やさしい窓口サービスの実現に向けて、窓口業務の改善に取り組んでいます。
これまでの、おもな取り組み経過についてご紹介します。
※資料等は掲載当時のものであり、現状と異なる場合があります。（平成25年7月9日初版掲載）
※下線が引いてある日付をクリックすると関係ページにリンクします。
平成21年度
| H21 | ・北見市総合計画 (4)前期基本計画 内に位置づけ(P129) 6-2行政サービスの向上 （1）市民サービスの向上 “市民サービスの向上に向けて、市職員の接遇研修などにより、職員のサービス精神の向上を図ると共に、総合窓口の充実を進めます。” |
|---|
平成22年度
| H22.11 | ・税務３課の証明窓口の一元化に向けた検討と報告書のまとめ |
|---|---|
| H23.2 行財政改革について |
・北見市行財政改革推進計画（中期） 内に位置づけ “ＩＴの便益を最大限に活用した事務処理方法の見直しにより、市民サービスの向上を図ると共に業務の改善に取り組みます。” |
| H23.2 | ・窓口サービス向上研修「市民目線に立った窓口業務の改善」の実施 |
| H23.3 | ・職員提案 「各種証明書申請書の発行および自動集計システムの構築」採用 |
平成23年度
| H23.6-10 | ・特別研修「政策形成・総合窓口検討」 ワーキンググループ （全５回） |
|---|---|
| H23.8.6 | ・市役所のおもな窓口部署が「まちきた大通ビル」４階に移転集約となる。 主要な手続きがワンフロアでできるようになりました。 |
| H23.8.6 | ・税証明の発行窓口の一元化開始 市民税課・資産税課・納税課の３つの課でそれぞれ発行していた税関係の証明書を、１つの窓口で取り扱うようにしました。 |
| H23.8.16 | ・税証明交付申請書の簡略化 実証実験開始 税証明の交付を申請する際に、職員が聞き取りにより申請内容や住所等が印字された申請書を印刷する仕組みを試行導入。（職員提案の採用案件の実施） |
| H23.10.31 | ・ワーキンググループ３班から、検討結果を市長・部長級へプレゼンテーション報告 Ａ班スライド／ワンストップ Ｂ班スライド／窓口環境の整備 Ｃ班スライド／人材育成と組織体制 |
| H23.11 | ・ワーキンググループメンバーによる先進自治体の視察 （東京都、静岡県、新潟県など９都市の推進方法を視察） |
| H23.11 | ・新人職員後期研修 「市民目線に立った仕事とは」 |
| H23.11-H24.3 | ・「総合窓口推進プロジェクトチーム」の設置 市長、プロジェクトチームメンバー１１名を任命。 ・窓口業務改善の具体的な検討 ・考え方の庁内展開（「プロジェクト報」の発行による庁内情報共有） |
| H23.12.8 会議録 |
市議会 平成２３年１２月定例会 一般質問 |
| H24.2 | ・窓口来庁者アンケートの実施（窓口への市民評価調査） ・窓口関係課へヒアリングの実施（課題問題点の整理） |
| H24.3.1 会議録 |
・市議会 平成２４年３月定例会 一般質問 |
| H24.3.26 | ・プロジェクトチームから、検討結果を市長報告 ・北見市 総合窓口基本計画策定に向けた提言書 ・窓口に関するアンケート調査報告書 |
| H24.3 | ・北見市ＩＴ推進計画 実行編 内に位置づけ ”既存の窓口業務については、住民視点に立った窓口づくり（総合窓口）を行うため、システム（IT の活用）を含めて調査・研究を行います。” |
平成24年度
| H24.5.8 | ・北見市 総合窓口庁内会議（課長級会議）設置 |
|---|---|
| H24.5.17 会議録 |
・市議会 総務教育常任委員会 報告「総合窓口化の推進について」 |
| H24.6.27 会議録 |
・市議会 平成２４年６月定例会 代表質問 「総合窓口の導入について」 |
| H24.8.6 | ・「北見市 総合窓口基本計画（案）」を策定 |
| H24.8.17 | ・総合窓口庁内会議の下に「作業部会」を設置。（H24先行作業部会） ・新人職員を利用者役とした、「市役所窓口体験調査」の実施。 |
| H24.9.14 会議録 |
・市議会 平成２４年９月定例会 一般質問 「窓口業務の改善について」 |
| H24.9.28 | ・先行作業部会から庁内会議へ、市役所窓口体験調査を踏まえた改善提案。 （できることから改善 ６つの具体策） |
| H24.10.1 広告事業について |
・「北見市広告事業実施要綱」「北見市広告掲載基準」を策定し、民間広告を活用した市民サービス向上策の実施環境を整備 |
| H24.11 | ・窓口業務の現状について、各課へ課題ヒアリングの実施 ・保健福祉部勉強会、戸籍住民課勉強会 などの開催 |
| H24.11.30 | ・「税証明書の窓口一元化 実施報告について」 ・「税証明交付申請手続き簡略化 検証報告書について」 |
| H24.12 | ・できることから改善：「柱の色分け」実施 作業部会の提案に基づき、窓口を分野別に色分けしました。 |
| H25.1.7 | ・庁内会議の名称を「北見市ワンストップサービス推進会議」に改称 |
| H25.1 | ・市長所信表明（平成２５年１月） |
| H25.2.6 | ・「接遇意識改革研修」の実施 |
| H25.2.19 | ・北見市総合計画第５次実施計画（平成２５年度～平成２７年度）に掲載 “ワンストップサービス推進事業” |
| H25.2.28 | ・市政執行方針（平成２５年２月） |
| H25.3.7 会議録 |
・市議会 平成２５年３月定例会 代表質問・一般質問 |
| H25.3.21 | ・「広告付き庁舎案内図」の設置 |
| H25.3 | ・「北見市ワンストップサービス推進計画（案）」 の策定 |
平成25年度
| H25.4.1 | ・「フロアマネージャー」による窓口案内導入 |
|---|---|
| H25.5 | ・H25作業部会 スタート できることから改善： 「手続きチェックシート」の運用検討など |
| H25.6.12 総合案内について |
できることから改善：「ホームページ・広報等での情報提供」の実施として、 ・「目的別の窓口案内」をホームページに掲載 ・ホームページ「庁舎案内」の見直し |
| H25.6.13 | ・定例市長記者会見（平成25年6月） |
| H25.6.25 | ・「広告入り窓口封筒」を各窓口に設置 |
| H25.7.1 | ・市役所窓口でパスポートの取扱いを開始 収入証紙・印紙も合わせて、市役所窓口での取扱い開始 |
| H25.7.8 | 「北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過について」（この一覧表）をホームページに掲載 |
| H25.7.10 | ・「北見市ガイド」の発刊 「目的別の窓口案内」「庁舎案内」「手続きガイド」を誌面に掲載 |
| H25.8.7 | 「手続きチェックリスト」（ホームページ版）をホームページに掲載 |
| H25.8.21 | 窓口フロアに「公衆無線ＬＡＮ」（Wi-Fi）を試験設置 |
| H25.12.3 手続きチェックシートについて |
・ライフイベントごとに必要な手続きをまとめた「手続きチェックシート」を窓口業務に導入 |
| H25.12.25 H26.1.30 |
・先進都市視察報告会 11月に実施した先進都市視察から、先進自治体と北見市の事務処理方法の具体的な違いを確認し、業務の設計に反映 |
| H25.12〜H26.2 | ・政策形成研修「市民目線に立った窓口サービス」 「北見市役所 窓口サービス指針」の作成 |
| H26.1.17 会議録 |
・市議会 総務教育常任委員会へ報告 「ワンストップサービス推進事業の進捗状況について」 |
| H26.2 | ・「北見市第６次実施計画」に掲載（ワンストップサービス推進事業） |
| H26.3.24 メモリアルフォトコーナーについて |
・婚姻届、出生届などの提出記念に、市役所窓口で記念写真が撮れる空間「メモリアルフォトコーナー」を開設。 |
| H26.3 | ・「北見市総合計画 後期基本計画」 内に位置づけ “（1） 市民サービスの向上 ワンストップサービスの推進と窓口サービス改善 ・「北見市第２次ＩＣＴ推進計画」 内に位置づけ “目的に応じて、まとめて受付や案内が受けられる「ワンストップサービス」など、ＩＣＴを活用した窓口サービスの向上と業務改善を進めます。” ・「北見市ワンストップサービス推進計画」を策定（下記PDF参照） |
H26.3 北見市ワンストップサービス推進計画 (6269KB) 平成26年度
| H26.4.7 | 「北見市役所 窓口サービス指針」の施行 |
|---|---|
| H26.4.21 | 「障がい・高齢・介護 “福祉の相談窓口”」 スタート |
| H26.6.30 | 子ども・子育て（子ども支援課・保育課）の窓口をリニューアル |
| H26.8.26 | ・窓口での住民票・印鑑証明・戸籍証明書の申請が簡単に 証明申請書の記載支援「かんたん証明申請」スタート |
| H26.10.1 | ・証明書のワンストップサービス 戸籍住民課で「所得課税証明書」「納税証明書」の取り扱いを開始 |
| H26.11.10 | 市民サービスセンターで「所得課税証明書」の取り扱いを開始 |
| H26.12.15 | 「証明書の交付窓口」で受付番号によるお呼び出しを開始（「広告付番号表示ディスプレー）の設置） |
| H27.2.17 会議録 |
市議会 総務教育常任委員会へ報告 「ワンストップサービス推進事業の進捗状況について」 |
| H27.2.25 | まちきた大通ビル庁舎４階窓口に「番号発券機」を導入し、受付番号札を活用した窓口案内を開始 |
| H27.3.17 | 児童手当を受給されている方を対象とし、転出届の際、所得課税証明書と郵送請求用紙をお渡し |
平成27年度
| H28.1.1 窓口事務の取り組みについて |
・本人確認に関する基本的な考え方をまとめ、届出・申請等の手続きの際の本人確認を統一的に実施 ・本人確認および申請書への署名を前提とすることで、申請書への押印省略化を推進 ・申請書様式作成のガイドラインを定め、共通的なレイアウトにより様式の標準化を推進 |
|---|
平成28年度
| H28.10.26 窓口支援システムの事務取扱要綱 |
【窓口支援システム 運用スタート】 本庁戸籍住民課窓口にて、窓口支援システムを活用し、住民異動の受付支援（住民異動届のシステム出力）および関連手続きの届出書の記載支援の本運用を開始 |
|---|---|
| H28.11.1 「行革甲子園2016」応募事例（愛媛県庁） |
愛媛県が主催した「行革甲子園2016」にて事例紹介 ・「書かなくていいの？」証明書の申請をかんたん・スピーディに ・必要な手続きをわかりやすくお知らせ「手続きチェックシート」 ・申請書の様式を「共通フレーム×部品」の考え方で標準化 |
| H29.1.31 よくあるＱ＆Ａ |
北見市ホームページにて「ＦＡＱ（よくある質問Ｑ＆Ａ）の提供を開始 |
| H29.3.1 | 市民サービスセンター、本庁税証明窓口、３総合支所、５支所出張所の窓口にて、「かんたん証明申請」を窓口支援システムでの運用に移行 |
平成29年度
| H29.6.5 業務改革モデルプロジェクト（総務省） |
総務省「平成29年度 業務改革モデルプロジェクト」委託先団体に採択される |
|---|---|
| H29.10.13 | ３総合支所、５支所出張所の窓口にて、窓口支援システムを活用し、住民異動の受付支援（住民異動届のシステム出力）および関連手続きの届出書の記載支援を開始 |
平成30年度
| H30.7.19 | 窓口支援システムを活用し、ライフイベントの届出内容に応じて必要な手続きをシステムでお知らせする「手続き案内書」の本運用を開始 |
|---|---|
| H30.11～H31.2 | 「住民基本台帳システムの入力処理」および「証明書の出力処理」について、RPAを活用した自動化を検討するため、RPAソフトウエアの動作検証を実施。 |
| H30.12 | 北見市ワンストップサービス推進会議にて、今後、ワンストップ化の対象とする手続きの範囲を確定。 |
| H31.2 | ・新たに「転出時の児童手当の支給終了の手続き」のワンストップ対応を開始。 ・マイナンバー制度で情報連携が開始されたことに伴い、「児童手当受給者に対する転出時の所得課税証明書のお渡し」対応を終了。 |
| H31.2.6 研究会（総務省） |
（事例掲載）地方自治体における業務プロセス・システムの標準化およびAI・ロボティクスの活用に関する研究会（第7回資料内） |
| H31.3 ガイドライン（第2版） |
「北見市届出書等の様式作成に関するガイドライン」を改訂(第2版) |
| H31.3 | 新たに「出生時の市営住宅入居世帯の同居届」のワンストップ対応を開始。 |
| H31.3.29 取組紹介（総務省ＰＤＦ） |
（事例掲載）地方公共団体における行政改革の取組 P15「ツールやシステムを活用した効率化」（北見市） |
令和元年度
| R01.5 研究会（総務省） |
（事例掲載）地方自治体における業務プロセス・システムの標準化およびAI・ロボティクスの活用に関する研究会 報告書内 |
|---|---|
| R01.5 地方制度調査会（総務省） |
（資料掲載）第32次地方制度調査会第16回専門小委員会 【資料3-1】現地調査（北海道）の概要内 |
| R01.6 | 新たに２手続きのワンストップ対応を開始。 （子ども医療費助成 住所変更手続き、重度医療助成 住所変更手続き） |
| R01.6～ | 「住民基本台帳システムの入力処理」および「証明書の出力処理」について、RPAを活用した自動化に向け、実証事業を開始。 |
| R01.9 | 新たに３手続きのワンストップ対応を開始。 （児童手当 額改訂請求手続き（出生）、児童手当 額改定届（減額）、児童手当 支給終了の手続き（消滅届）） |
| R01.10.24 | 新たに２手続きのワンストップ対応を開始。 （子ども医療費助成 転出手続き、ひとり親医療助成 転出手続き） |
| R01.10 | ・ＤＶ等による住民票の住所保護 新規受付時のワンストップ対応化 ・ＤＶ等に対する支援メニューの案内充実（パンフレット化） |
| R01.12 | 手続き案内書の掲載充実（転出） ・成人式のご案内 |
| R02.2 | 新たに１手続きのワンストップ対応を開始 （飼い犬所有者の住所氏名変更手続き） |
| R02.3 | 新たに３手続きのワンストップ対応を開始 ・北見市バス乗車証所有者の氏名変更届、転出届、喪失届 |
| R02.3 | 新たに１手続きのワンストップ対応を開始 ・出生時の「低体重児届」の受領 |
| R02.3 | 死亡届提出時の手続き案内および用紙交付の充実 ・北見市バス乗車証 喪失届 |
| R02.3 | 手続き案内書の掲載充実（転入） ・市税口座振替の用紙交付 ・上下水道料金の口座振替 ・ごみの分別アプリのＰＲ |
| R02.3 引越し（転出届）について |
転出届が郵送でもできることの周知強化 ・転出が多い官公署等に転出届の用紙と手続き案内を送付 |
令和2年度
| R02.4 | 職権処理の手法により１手続きを省略化 （霊園使用許可の住所変更手続き） |
|---|---|
| R02.7 | RPAの導入により、「住民基本台帳システムの入力処理」および「証明書の出力処理」を自動化。 |
| R02.8.3 | 新たに２手続きのワンストップ対応を開始 ・転入時の「児童手当 新規認定請求」 ・出生時の「児童手当 新規認定請求」 |
| R02.10.1 | これまで進めてきた窓口業務のワンストップサービスを新庁舎で本格的に運用するにあたり、現行の戸籍住民課業務を再編し、新たに「窓口課」を設置。 |
| R2.10.22 研究会（総務省） |
総務省 令和２年度「地方公共団体における今後の人材の方策に関する研究会」で本市職員が事例発表 |
| R03.1.4 新庁舎のご案内 |
市役所新庁舎での業務開始 |
| R03.3.31 | 市民サービスセンター閉所 |
令和3年度
| R03.4.26 | 新たに2手続きのワンストップ対応を開始 ・転入時の新型コロナウイルスワクチン接種券の申請手続き ・転出時の新型コロナウイルスワクチン接種券再発行の案内 |
|---|---|
| R03.6 | デジタル庁 引越しワンストップサービスの検証等に関する協力主体公募へ応募し、現地検証団体として参加 |
| R03.7 | RPAによる戸籍全部事項証明書の自動出力操作を追加 （全国初） |
| R03.11.1 おくやみ手続きのご案内 |
おくやみ手続きのまとめ受付開始（おくやみワンストップ） （取り扱う手続きはまとめ受付54種類、案内10種類） |
| R03.12.23 | 北見市の窓口業務改善の取り組みについて、牧島かれんデジタル大臣が視察来訪 |
令和4年度
| R4.7 | 庁内会議の名称を「北見市ワンストップサービス運用会議」に改称 |
|---|---|
| R4.8.29 夏のDigi田甲子園（内閣官房） |
内閣官房が主催した「夏のDigi田甲子園」にてベスト４受賞 ・窓口業務改革とシステム活用「書かないワンストップ窓口」 |
| R4.9 | デジタル庁「デジタル改革共創プラットフォーム」に「書かないワンストップ窓口導入手順書」を提供 |
| R4.9.30 | 北見市の窓口業務改善の取り組みについて、尾崎正直デジタル大臣政務官が視察来訪 |
| R5.2.25 | 北見市の窓口業務改善の取り組みについて、鈴木直道北海道知事が視察来訪 |
令和5年度
| お問い合わせ |
|---|
| 窓口課 電話：0157-33-3700 メール：mado@city.kitami.lg.jp |
